日本語が通じない相手との交渉
ゴルフの練習に行く時、クラブを５，６本持っていくのだが、それ用のクラブケースがボロボロになり、色々な所がほころびて来た。新しいクラブケースをauPayマーケットで購入したが、商品説明に書いてあるのと違うもの（ただし写真とは同じもの）が送られてきたのでクレーム交渉をした。顛末以下。
交渉をして感じたこと。
まず、出店者は自分が何を売っているのか分かっていない。加えて、文字情報なんかどうでもいい、画像だけが正と教え込まれて信じている。（文字情報も重要だ、と分かっていてしらばっくれているならまだ救いはあるが、そうではないように思われる）
そして俺の質問・指摘には答えようとせず、「画像通りのものを受け取っておいて文句言うな」の一点張り。
「フード付きクラブケース」が最後には「蓋つきゴルフボールバケツ」になっている。
先方からのどのメールにも共通するのは「ありがとうございます」「申し訳ありません」「これからもよろしく」がちりばめられている。
以上より、俺は、相手方から来たメールは、AIか中国人か商品知識ゼロで「こういうクレームにはこう対応しろ」と叩き込まれてそれを忠実に守る日本人が作ったものだと判断する。いずれにしても、「日本語が通じない」相手だ。「日本語が通じない売り手」はカスハラを受けにくい。俺なんか、すぐクレーム申し立てを諦めた。
言葉の通じない相手との商取引を行う必要性・可能性は今後もあるのだから、「文字なんて信用するな、信用できるのは画像・写真」というのは、取引基準としてと正しいとも思う。それならauPAYに限らず、ネット通販では「文字情報と画像・写真が食い違う場合には画像・写真を正とします」ということを明確に取引条件として書き加えるべき。
俺の時代は、自分が売り買いする商品についての商品知識、つまり、どうやって作られ、どのように使われるのか？をより深く知ることが「成長」であった。商品知識をマスターしたら、次には、それを作ったり使ったりする会社・人を知ろうとした。
そして、それらの知識・情報を文字を中心とした記録に残そうとした。（あるいはわざと記録に残さないで自分だけの秘伝にした）
今は、そんなことは成長には無関係らしい。コンプライアンス違反なく、ハラスメントなく商取引を終えることが大切で、それが成長を推し量る物差しなのだろう。そう考えると、相手から来た最後のメールの末尾に「このメールには返信不要です。」と書かれている意味も分かる。つまり、「ややこしい相手との交渉がコンプライアンス違反もハラスメントもなく終了した！」という安堵感・達成感を表しているのだ。俺にはこのフレーズ、「これでコミュニケーション終了！」「一丁上がり！」「もう２度と連絡してくるなよ！」という意味が込められているとしか思えない。それは、「ありがとうございます」「申し訳ありません」「これからもよろしく」などとメールにちりばめられた決まり文句、白々しい美辞麗句とは真逆の捨てぜりふだ。
以下購入から交渉の経緯。
①５月３日、auPAYで発注。
②５月４日、 註文承諾 と題するメールが･･･同じメールが２通来たので何となく嫌な予感。文字から見ても、日本人じゃアない、中国人だ、と直感。メール本文以下。
○○様
このたびは、ご利用いただき、誠にありがとうございます。
下記内容でご注文を承りましたので、ご確認ください。
◇注意:
★万が一、メーカーの在庫不足の場合、追加生産が必要になると遅れることがあります。あらかじめご了承ください！
欠品の場合は基本的にご注文をキャンセルや代替品への変更で対応させて頂きます。予めご了承くださいませ。
◇発送日について
・当店では扱っている商品はご入金後、順次で出荷しております（土日祝除く）。
・メーカーの在庫不足の影響により追加生産が必要の為、運輸、集荷・配達に遅延が発生し、並びにHPへの情報反映にお時間がかかります。
発送後お客様の元へは恐らく5-10日程要するかと存じます。（年末年始はいつも以上に時間がかかります）
◇注意事項
・お取り寄せ商品ですので、万一生産停止の場合はメールで連絡致します。
・発送後のキャンセル、配送時の受取拒否は一切お受け出来かねます。
・商品発送後、キズなどの初期不良以外のご返品は原則としてお受け致しておりません。
・品質問題以外お客様都合による返品・交換は原則お受け致しておりません、ご了承ください。
◇お問い合わせ先：
〇×▽・・・（出店者のメアドと有料と思われる電話番号）
何かご不明な点などがございましたら、お気軽にお問い合わせください。
またのご利用をお待ちしております。
■ご購入商品
取引ナンバー、ロットナンバー ：▽〇◇・・・
商品名 ：クラブケース スタンド ゴルフ ショルダーベルト フード付き キャディバッグ セルフスタンド クラブケース バッグ スタンド メンズ
オプション ：カラー=F
サイズ=ブルー
③５月１０日、何の前触れもなく中国から直送された商品をクロネコヤマトが届けてきた。発送人の名前も住所も無し。さっそく開けるがフードがないので、「商品が本日配達されましたが、フードがありません。フードを送ってください。」と書いて”お問い合わせ先”のメアドに送る。
④同日、以下の返答。
折り返し お世話になっております。この度はご連絡いただき、誠にありがとうございます。
恐れ入りますが、メールの内容だけでは、「フード」が商品内のどの部分を指しているのか、少々分かりかねております。もし可能でございましたら、該当箇所のお写真をメールに添付いただくか、もう少し詳しくご説明いただけますでしょうか。
お手数をおかけしてしまい、大変申し訳ございません。
また、その他にもご不明な点やご質問がございましたら、どうぞお気軽にお知らせくださいませ。
できる限りの対応をさせていただき、お客様と一緒に解決に努めてまいります。
当方は、フードとは、上の写真の左上にあるような、ケースの上部に取り付けるカバーと考えています。
以下は5月4日付けの註文承諾のメールですが、
商品名：クラブケース スタンド ゴルフ
ショルダーベルト フード付き キャディバッグ
セルフスタンド クラブケース バッグ スタンド
メンズ
･･･と書いてあります。
また、これと全く同じことがau PAYの購入品に関する商品詳細にも書かれています。
”フード”とは何を意味するのかについては、
この商品詳細を書いた責任者に確認していただければハッキリするでしょう。
ご返信を頂戴し、心より感謝申し上げます。
ただ今、発送担当者および商品ページ編集担当者と確認を進めております。
この度はご迷惑をおかけし、大変申し訳ございませんでした。
なお、明日は当店の定休日となっており、確認作業は来週の月曜日以降に完了し、お客様に解決策をご提案させていただく予定でございます。
お客様におかれましては、それまでお待ちいただく形となりますが、よろしいでしょうか。
重ね重ね、深くお詫び申し上げます。
また、いつも当店をご愛顧いただき、スタッフ一同心より感謝しております。
今後もお客様にご満足いただけますよう、制度の整備とサービス向上に努めてまいります。
何卒よろしくお願い申し上げます。
タイトルは当方のオペレーション担当者が間違って書いたようで、本当に申し訳ありません。
ただ、商品は画像と同じですので、ご理解いただければ幸いです。
今後とも、どうぞよろしくお願いいたします。
ご購入いただいたゴルフバッグには蓋が付いていません。
タイトルは当方のオペレーション担当者が間違って書いたようで、本当に申し訳ありません。
ただ、商品は画像と同じですので、ご理解いただければ幸いです。
今後とも、どうぞよろしくお願いいたします。
いつもお世話になっております。
当店では返品・交換サービスを提供しておりません。
また、商品は画像と同じです。
これからもどうぞよろしくお願いいたします。
- 補償内容:
- 購入した商品が届かなかった場合や、返金が行われない場合に対する補償。
返品も交換も受け付けない、という店がAuPayマーケット
に出店しているということがわかりました。
泣き寝入りします。
これでよろしいでしょうか。
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